三星这次危机应对中出现的问题在哪里呢?

三星这次危机应对中出现的问题在哪里呢? 三星炸机的事故,终于以三星官方宣布永久停产NOTE7并收回所有产品“尘埃落定”。至于三星NOTE7的事故是不是电池工艺问题,是不是因为过于追求轻薄造成的风险,这需要技术专家来进行全面检查和分析,现在把原因就进行定性是不理性的。

所以今天不谈问题本身,而来谈谈作为与三星一样的大企业们,在面对产品问题带来的危机时,如何避免因为“大企业病”而造成的种种困境,如何避免危机不受控制地升级,如何让自己的企业,不至于成为下一个三星。
三星这次危机应对中出现的问题在哪里呢?
首先是在研发中忽视了关键设备创新的风险,采用了冒进的创新态度。做手机现在是很难的,这个行业内的人都感同身受,类似像苹果这样的公司,最近也很难拿出真正打动消费者的创新了,而你不创新被骂死,创新了创出问题也被骂死。可谓“不创新是等死,创新可能是找死”的困境。
应该说三星在创新上还是值得尊敬的,在S6开始,一改S5与S4之间的守旧,拿出玻璃与钢铁完美结合的双曲面屏的S6 edge,之后又有S7惊艳登场,而再之前的N O TE系列,也是开创了大屏和手写两个创新区,可谓在手机终端历史上也留下浓墨重彩的一笔。但之前三星的创新之余,对于产品质量的把控还是很到位的,在创新与工艺产生矛盾的时候,不贸然创新。所以,这次不能说三星为了赶在苹果之前上市而压缩了产品时间,N O TE系列一直在iPhone系列之前半个月左右发布,已经是惯例,而且也不至于因为这11天的时间而影响了产品质量的大局。恐怕真正的问题还是对于创新风险的意识还是有些不足,尤其在电池这种有一定危险的组件领域,更需要耐心与稳重。所以三星这次事件对于很多企业而言是个警钟———不要为了创新而创新,不要为了创新而忽视质量的红线,不要一味追求创新的速度与时间。“速度可以产生火花,也可以产生血花”。“快,可以攻破一切,也可以让你自宫”。
而在创新出现问题之后的不够重视,则是危机的助推剂。当第一台N O TE7自燃的时候,三星一定认为这是别人故意捣鬼,或者认为有非正规充电等其他原因造成的,绝不会与产品的问题挂起钩来。这也是人之常情,虽然是非常严重的事故,但如果只是偶发的个案,处理的要求是完全不同的。但当第2、第3台手机接连出现同样问题的时候,三星依然没有及时主动把原因找明并主动公布,而采用继续观望和沉默的姿态,这就有些问题了。当然,三星会担心处理过度带来的财务风险和业绩压力,如果能就事论事单独处理,不影响大面积销售,其实是个完美结局。但这次事故点容易引起关注,危险程度很高,所以三星本应该用10倍于正常速度和程度的关注度来看待电池危机,但恐怕三星把这次事故的处理与其他危机等同相待,缺乏敏感性。
所以对于大企业而言,当出现偶发性问题,迅速升级并联想到流程与规范层面的可能性,而不是想当然停留在个案层面处理,哪怕外松,内一定要紧。迅速全面排查,在消费者普遍质疑之前,已经找出问题根源并提出解决办法。而管理者在察觉到危机的可能后果异常严重的时候,要启动超越正常程序的紧急流程,不可普通处理。iPhone5之前的天线门也是一样,让消费者对于iPhone5信心打折。
当危机出现,需要对问题定位,责任明确的时候,大企业在内部互相推诿,缺乏担当则可能成为延误战机的绊脚石。我相信在问题已经严重,需要高层关注的时候,三星内部一定就问题定位进行过激烈的讨论。问题到底在哪里,哪个部门需要对此负责,恐怕是最为激烈的部分。其实大企业里很多情况就是这样,在开会尤其是面对领导的会议上,总是各种没有问题,各种表功领赏,功劳都是自己部门的,过错总是别人的。能推给下游的就推给下游,能推给外包的就推给外包。企业大了,缺乏担当,就容易屏蔽正确信息,酿成大错。
 
而高层的患得患失,做出了不果断的决定。如果一早全球停售,并召回补偿,主动壮士断腕,恐怕三星会主动很多。而这一切的可能因素就是中层对上反馈的情况不全面不真实,而作为高层的判断不前瞻,没有勇气和大智慧,也是卓越的C EO与一般人之间的差异。让消费者感觉不到你的爱与担当,却只有掩饰与虚伪,恐怕消费者对于危机的态度就是“看戏不怕事大的”。这种问题,恐怕不仅仅是三星面对的,也是几乎所有大企业存在的,只不过三星这次因为是电池的安全问题很严重,暴露得非常彻底,没有其他公司那么好彩罢了。
而到目前,三星发布的全球停产,不再生产,全面召回补偿的措施,在全球手机历史中应该也是史无前例的第一次,还是彰显了大公司的担当和勇气的,依然值得钦佩。如果后续的召回工作不设置那么多门槛,让消费者满意而方便地解决问题,并稳妥地发布新品,三星依然不是没有机会赢回市场。但在内部管理上的问题,值得每个企业反思,在笑看三星笑话的时候,每一个公司其实更应该倒吸一口凉气,好好看看自己,否则笑着笑着,下一个说不定跌倒的就是你了。

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